サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる
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ベッツィ・A. サンダース
ダイヤモンド社
売り上げランキング: 15336
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ノードストロームというアメリカの高級デパートでのお話。
ちょくちょくリッツカールトン本を読んでるので、
内容がかぶることが多かったです。
顧客サービスの仕組み化をしなくちゃいけないですね。
サービスが伝説になる時を読み終えた 2011年28冊目
